Die Kommunikation mit Ihren Gästen vor der Anreise ist entscheidend, damit der Aufenthalt reibungslos verläuft. Doch was tun Sie, wenn Sie Ihren Gast nicht erreichen können? In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Gäste vor der Anreise über Airbnb, Booking.com und Holidu kontaktieren, welche Kontaktdaten je nach Buchungskanal sichtbar sind und welche Schritte Sie bei fehlender Rückmeldung unternehmen sollten.

Gäste vor der Anreise über das Gästepostfach erreichen

Mit dem Gästepostfach (Guest Messaging) von Holidu bündeln Sie alle Gespräche mit Ihren Gästen an einem Ort. Das gilt unabhängig davon, ob die Buchung über Airbnb, Booking.com, Holidu, Vrbo oder Ihre eigene Website eingegangen ist. Das Gästepostfach ist in der Regel der schnellste und zuverlässigste Weg, um Gäste vor der Anreise zu erreichen.

So greifen Sie auf Ihre Nachrichten zu:

• Öffnen Sie im Menü den Bereich Nachrichten und wählen Sie den Posteingang, um alle Unterhaltungen zu sehen.
• Alternativ öffnen Sie im Tab Buchungen die gewünschte Buchung und klicken in der Buchungsdetailansicht auf den Nachrichtenlink. So gelangen Sie direkt zur Unterhaltung mit diesem Gast.

Der KI-Assistent ist kostenlos enthalten und beantwortet automatisch häufige Gästefragen zu Check-in, Ausstattung, Anfahrt und mehr. Die Themen, die der Assistent übernimmt, legen Sie unter Einstellungen selbst fest. Nachrichten werden außerdem automatisch zwischen Ihrer Sprache und der Sprache des Gastes übersetzt. Sie können jederzeit selbst in eine Unterhaltung eingreifen.

Welche Kontaktdaten je nach Buchungskanal sichtbar sind

Das Gästepostfach funktioniert über alle Buchungskanäle hinweg. Ob zusätzliche Kontaktdaten wie Telefonnummer oder persönliche E-Mail-Adresse angezeigt werden, hängt jedoch von der Buchungsquelle ab:

Holidu und Direktbuchungen

Bei Buchungen über Holidu und bei Direktbuchungen sind Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Gastes standardmäßig sichtbar. Sie können den Gast daher auf allen verfügbaren Wegen kontaktieren.

Airbnb

Bei Airbnb-Buchungen können Kontaktdaten maskiert sein. Airbnb schützt die persönliche E-Mail-Adresse des Gastes. Die Kommunikation läuft in diesem Fall über das Gästepostfach. Die persönlichen Daten des Gastes werden sichtbar, sobald der Gast das Holidu-Ankunftsformular ausgefüllt hat.

Booking.com

Auch bei Booking.com-Buchungen kann die persönliche E-Mail-Adresse des Gastes maskiert sein, da die Plattform diese Daten schützt. Nutzen Sie in diesem Fall zunächst das Gästepostfach. Sobald der Gast das Holidu-Ankunftsformular ausgefüllt hat, werden seine persönlichen Kontaktdaten sichtbar.

Vrbo

Bei Vrbo-Buchungen gelten dieselben Regeln wie bei Airbnb und Booking.com. Kontaktdaten können maskiert sein, bis der Gast das Ankunftsformular ausfüllt.

Hinweis für neue Gastgeber

Wenn Sie noch keinen ersten bestätigten Check-in abgeschlossen haben, werden die Kontaktdaten der Gäste bis zwei Tage vor der Anreise maskiert. Nach Ihrem ersten erfolgreichen Check-in wird diese Einschränkung für alle zukünftigen Buchungen aufgehoben.

Was tun, wenn Sie den Gast nicht erreichen?

Gehen Sie am besten schrittweise vor:

1. Senden Sie zuerst eine Nachricht über das Gästepostfach. Dieser Schritt ist unabhängig vom Buchungskanal immer der beste Ausgangspunkt.
2. Wenn Sie keine Antwort erhalten, versuchen Sie es per WhatsApp mit einer kurzen, freundlichen Nachricht, sofern Sie die Nummer des Gastes sehen.
3. Bleibt auch WhatsApp ohne Antwort, rufen Sie den Gast an.
4. Falls eine E-Mail-Adresse verfügbar ist, senden Sie zusätzlich eine Nachricht per E-Mail.

Halten Sie Ihre Nachrichten freundlich und knapp. Ein Beispiel:

„Hallo [Name des Gastes], hier spricht [Ihr Name] von [Name der Unterkunft]. Ich wollte kurz Ihre voraussichtliche Ankunftszeit bestätigen. Bitte geben Sie mir Bescheid, wenn Sie dazu kommen. Wir freuen uns auf Ihren Aufenthalt!“

Wann Sie sich an den Support wenden sollten

Wenn der Check-in in den nächsten sieben Tagen stattfindet und Sie über keinen Kanal eine Rückmeldung erhalten haben, wenden Sie sich bitte über das Kontaktformular an unser Supportteam. Unser Team unterstützt Sie dabei, die Buchungsdetails zu überprüfen und den Gast bei Bedarf über den ursprünglichen Buchungskanal zu erreichen. Unser lokales Sprachsupport-Team ist außerdem an sieben Tagen pro Woche für Sie da.

Best Practices für eine reibungslose Kommunikation

1. Kontaktieren Sie Ihre Gäste frühzeitig über das Gästepostfach. Eine freundliche Willkommensnachricht einige Tage vor der Anreise schafft eine positive Basis und klärt wichtige Details. Der KI-Assistent beantwortet Rückfragen automatisch.
2. Senden Sie klare Anreiseinformationen im Voraus. Der Gast sollte Check-in-Zeit, Standort und Zugangsdaten kennen. Weitere Informationen finden Sie im Hilfebereich zum Hinzufügen von Ankunftsinformationen.
3. Nutzen Sie automatisierte Nachrichten. Die automatischen Nachrichten von Guest Connect arbeiten mit dem Gästepostfach zusammen. Antwortet ein Gast auf eine geplante Nachricht, kann der KI-Assistent die Unterhaltung übernehmen.
4. Aktivieren Sie nach Möglichkeit den Self-Check-in. So vermeiden Sie Stress am Anreisetag, falls die Kommunikation verzögert