Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu lösen. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattungen, die nicht mit dem Inserat übereinstimmen.

Um eine faire und effiziente Lösung zu gewährleisten, haben wir eine aktualisierte Gästebeschwerden-Richtlinie eingeführt, die einen strukturierten Ansatz zur Beilegung von Problemen bietet. Dies stellt sicher, dass Gäste zeitnahe Unterstützung erhalten, wenn sie diese benötigen, während Sie gleichzeitig negative Bewertungen vermeiden, die Ihre Reputation und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum die Bearbeitung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Falls etwas den Aufenthalt beeinträchtigt und dies nicht die Schuld des Gastes war (und nicht klar vor der Buchung kommuniziert wurde), können Gäste möglicherweise Anspruch auf eine Entschädigung haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chance auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann wird eine Beschwerde als gültig angesehen?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung verbunden ist und hätte angemessen verhindert, kommuniziert oder behandelt werden können.

Beispiele von typischerweise gültigen Beschwerden:

• Schlechte Zustand der Immobilie
• Nicht funktionsfähige oder nicht verfügbare Ausstattungen
• Falsche Bewerbung
• Unzugänglichkeit der Immobilie
• Unbewohnbare Immobilie
• Schlechte Straßenbedingungen in der Nähe der Immobilie ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Beispiele von typischerweise ungültigen Beschwerden:

• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische lokale Bedingungen (einschließlich Lärmbelästigung typisch für den Immobilienstandort, z.B. in der Innenstadt)
• Normaler Lärm durch Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder Spinnweben
• Ein wenig Schmutz oder gefallene Blätter auf Außenbereichen
• Altmodische Möbel oder Inneneinrichtung
• Versäumnis, die Anzeige richtig zu lesen
• Höhere Gewalt auf der Seite des Gastgebers
• Beschädigungen durch Dritte, z.B. Einbruch (sofern kein Nachweis eines bereits bestehenden Sicherheitsproblems bei der Immobilie)

Gäste werden gebeten, Sie sofort zu informieren, wenn etwas nicht stimmt während ihres Aufenthalts, und haben bis zu eine Woche nach dem Check-out, um es zu melden.

Die meisten Bedenken können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und schnelle Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu verhindern.

Holidu wird eingreifen, wenn keine angemessene Lösung oder Vereinbarung zwischen Gastgeber und Gast erreicht wird.

Wie wir den Schweregrad eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach der Auswirkung auf den Gastaufenthalt und die Störung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Immobilie oder den gesamten Aufenthalt nicht beeinträchtigen.
Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mäßig

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Immobilie beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.
Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser/WLAN/Heizung; Sauberkeitsprobleme; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; gesperrte Schlafzimmer; starker Geruch mit identifizierbarer Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere separate kleine Probleme.

Groß

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Immobilie erheblich einschränken oder ernsthafte Störungen verursachen.
Beispiele: Gesundheits-/Sicherheitsbedenken (Schimmel/Ungeziefer); Ausfall kritischer Versorgungsleitungen (Wasser/Strom); nächtliche Lärmbelästigung; mehr als 3 separate mäßige Probleme.

Schwerwiegend

Die Immobilie ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es liegt ein ernsthafter Gesundheits-/Sicherheits- oder Datenschutzverstoß vor. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss abreisen.
Beispiele: Gast kann die Immobilie beim Check-in nicht betreten; Überschwemmung/Brand; Bettwanzen; schwerer Schimmel; CCTV in privaten Bereichen; Eintritt des Gastgebers ohne Genehmigung; nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei mäßigen, großen oder schwerwiegenden Problemen sollte eine Lösung angemessen sein zur Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes.

Wenn Holidu eingreifen muss und eine Entschädigung basierend auf dem Schweregrad und der Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und von Ihnen über das Bilanzkonzept eingezogen.

Erforderlicher Zeitrahmen bei Intervention von Holidu:

Vor-Ort-Probleme für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers nach Kontakt durch Holidu
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Mäßig	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Groß	Innerhalb von 2 Stunden
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach dem Check-in für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Werktagen
Mäßig	Innerhalb von 2 Werktagen
Groß	Innerhalb von 2 Werktagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Werktagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht verantwortlich für immobilienbezogene Probleme und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast gültige Dokumentation einer Verletzung wie Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Inserate bereitstellt.

Hilfe vom Holidu-Assistenten erhalten

Wenn Sie Unterstützung benötigen oder bei einer Beschwerde Hilfe vom Kundenservice benötigen, können Sie den Holidu-Assistenten nutzen, um den Kundenservice zu kontaktieren. Der Holidu-Assistent kann Ihnen helfen, Ihre Anfrage effizient zu bearbeiten und sicherzustellen, dass alle relevanten Informationen richtig dokumentiert werden.