Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei seiner Ankunft oder während seines Aufenthalts ein Problem hat, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu beheben. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Beschädigungen oder Annehmlichkeiten, die nicht der Anzeige entsprechen.

Warum die Bearbeitung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness gegenüber Gästen: Wenn etwas den Aufenthalt beeinträchtigt und es nicht die Schuld des Gastes war (und vorher nicht klar kommuniziert wurde), kann der Gast Anspruch auf Kompensation haben.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Wahrscheinlichkeit eines positiven Ergebnisses und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann wird eine Beschwerde als gültig angesehen?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung zusammenhängt und vernünftigerweise hätte verhindert, kommuniziert oder bearbeitet werden können.

Typischerweise gültige Beschwerdepunkte

• Schlechte Zustand der Immobilie
• Nicht funktionierende oder nicht verfügbare Annehmlichkeiten
• Falsche Bewerbung
• Unzugänglichkeit der Immobilie
• Immobilie unbewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Nähe der Immobilie ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Strand geschlossen)

Typischerweise ungültige Beschwerdepunkte

• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche Sehenswürdigkeiten nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle und lokale Bedingungen (einschließlich Lärmbelästigung, die für den Immobilienstandort typisch ist, z. B. im Stadtzentrum)
• Normaler Lärm von Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder ein Spinnennetz
• Ein wenig Schmutz oder heruntergefallene Blätter auf Außenflächen
• Alte Möbel oder Inneneinrichtung
• Nichtbeachtung der Anzeige
• Höhere Gewalt auf Gastgeberseite
• Beschädigungen durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt einen Nachweis über vorhandene Sicherheitsprobleme in der Immobilie)

Gäste werden aufgefordert, Sie sofort zu benachrichtigen, wenn etwas nicht stimmt, und können es bis zu eine Woche nach dem Auschecken melden.

Die meisten Probleme können schnell behoben werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und prompte Kommunikation trägt dazu bei, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn zwischen Gastgeber und Gast keine angemessene Lösung oder Einigung erreicht wird.

Wie wir die Schwere eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach ihrer Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes und die Beeinträchtigung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Immobilie oder den Gesamtaufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Moderat

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Immobilie beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von heißem Wasser, WLAN oder Heizung; Reinigungsprobleme; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falsche Lage um mehr als 5 km; mehrere separate kleine Probleme.

Erheblich

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Immobilie erheblich einschränken oder zu einer ernsthaften Störung führen.

Beispiele: Gesundheits- und Sicherheitsbedenken (Schimmel, Schädlinge); Ausfall kritischer Versorgungsleitungen (Wasser, Strom); Lärmbelästigung nachts; mehr als 3 separate moderate Probleme.

Schwerwiegend

Die Immobilie ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt einen ernsthaften Verstoß gegen Gesundheit, Sicherheit oder Datenschutz. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss die Immobilie verlassen.

Beispiele: Gast kann die Immobilie beim Check-in nicht betreten; Hochwasser, Brand; Bettwanzen; starker Schimmel; Überwachungskameras in privaten Bereichen; unbefugter Zutritt des Gastgebers; nicht genug Betten oder Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei moderaten, erheblichen oder schwerwiegenden Problemen sollte eine Lösung angemessen zur Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes sein.

Wenn Holidu eingreifen muss und eine Entschädigung aufgrund der Schwere und Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und über das Balance-Konzept von Ihnen eingezogen.

Erforderliche Reaktionszeiten, wenn Holidu eingreift

Probleme bei der Ankunft für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers nach Kontakt durch Holidu
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Moderat	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Erheblich	Innerhalb von 2 Stunden
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach dem Check-in für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Antwortzeit des Gastgebers
Gering	Innerhalb von 2 Werktagen
Moderat	Innerhalb von 2 Werktagen
Erheblich	Innerhalb von 2 Werktagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Werktagen

Kundenbetreuung kontaktieren

Wenn Sie Fragen zu einer Beschwerde haben oder benachrichtigt werden, dass ein Gast ein Problem bei seinem Aufenthalt hat, sollten Sie den Holidu-Assistenten nutzen, um den Kundendienst zu kontaktieren. Der Holidu-Assistent hilft Ihnen, schnell die richtige Unterstützung zu erhalten und ein Problem zu beheben.

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht verantwortlich für immobilienbezogene Probleme und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr erlauben, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast eine gültige Dokumentation einer Verletzung vorlegt, z. B. Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Angebote.