Wie man mit Gästebeschwerden umgeht

Wenn ein Gast bei der Ankunft oder während seines Aufenthalts auf ein Problem stößt, ist es wichtig, dieses schnell und professionell zu behandeln. Typische Beschwerden sind Probleme beim Check-in, Reinigungsprobleme, fehlende Gegenstände, Schäden oder Ausstattungen, die nicht der Anzeige entsprechen.

Wir haben eine aktualisierte Gästebeschwerden-Richtlinie eingeführt, um einen klaren und strukturierten Ansatz zur fairen und effizienten Lösung von Problemen zu bieten. Dies gewährleistet, dass Gäste bei Bedarf zeitnah Unterstützung erhalten, während Sie gleichzeitig negative Bewertungen vermeiden, die Ihre Reputation und zukünftige Buchungen beeinträchtigen könnten.

Warum die Behandlung von Beschwerden wichtig ist

• Fairness für Gäste: Wenn etwas den Aufenthalt stört und es nicht das Verschulden des Gastes war (und nicht vor der Buchung klar kommuniziert wurde), haben Gäste möglicherweise Anspruch auf eine Entschädigung.
• Bessere Bewertungen und zukünftige Buchungen: Eine schnelle, lösungsorientierte Kommunikation erhöht die Chancen auf ein positives Ergebnis und schützt Ihre Bewertung.

Gültigkeit von Beschwerden

Wann gilt eine Beschwerde als gültig?

Eine Beschwerde kann als gültig angesehen werden, wenn das Problem mit der Unterkunft oder ihrer Umgebung verbunden ist und hätte vernünftigerweise verhindert, kommuniziert oder behandelt werden können.

Typische Beispiele für gültige Beschwerden:

• Schlechter Zustand der Immobilie
• Nicht funktionsfähige oder nicht verfügbare Ausstattungen
• Falsche Werbung
• Unzugänglichkeit der Immobilie
• Immobilie nicht bewohnbar
• Schlechte Straßenverhältnisse in der Nähe der Immobilie ohne alternative Route
• Wesentliche beworbene POIs nicht verfügbar (z. B. Strand geschlossen)

Typische Beispiele für ungültige Beschwerden:

• Schlechtes Wetter oder Naturereignisse außerhalb der Kontrolle
• Normale Bedingungen vor Ort, die typisch für das Reiseziel oder die Region sind und nicht spezifisch für die Immobilie
• Wetterbedingungen
• Einige nicht wesentliche POIs nicht verfügbar (Restaurants, Supermärkte)
• Typische kulturelle oder lokale Bedingungen (einschließlich Lärmbelästigung, die typisch für den Standort ist, z. B. in der Innenstadt)
• Normales Lärm von Nachbarn tagsüber
• Ein wenig Staub auf Oberflächen oder Spinnweben
• Ein wenig Schmutz oder gefallene Blätter auf Außenflächen
• Altmodische Möbel oder Innenausstattung
• Versäumnis, die Anzeige richtig zu lesen
• Höhere Gewalt auf der Host-Seite
• Schäden durch Dritte, z. B. Einbruch (es sei denn, es gibt Hinweise auf vorbestehende Sicherheitsprobleme in der Immobilie)

Gäste werden aufgefordert, Sie sofort zu informieren, wenn während ihres Aufenthalts etwas nicht stimmt, und können es bis zu eine Woche nach dem Auschecken melden.

Die meisten Probleme können schnell gelöst werden, wenn sie vor Ort angesprochen werden, und eine prompte Kommunikation hilft, weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.

Holidu wird eingreifen, wenn keine angemessene Lösung oder Vereinbarung zwischen Host und Gast erreicht wird.

Wie wir die Schwere eines Problems bewerten

Beschwerden werden nach der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes und der Störung klassifiziert:

Gering

Kleine Unannehmlichkeiten, die die Nutzbarkeit der Immobilie oder den Gesamtaufenthalt nicht beeinträchtigen.

Beispiele: nicht genug Besteck; abgenutzte Möbel; nicht wesentliche Geräte funktionieren nicht (Toaster, Kaffeemaschine).

Mittel

Probleme, die den Komfort oder Teile der Funktionalität der Immobilie beeinträchtigen, aber der Aufenthalt kann fortgesetzt werden.

Beispiele: vorübergehender Ausfall von Warmwasser, WLAN oder Heizung; Reinigungsprobleme; Ungeziefer; Lärmbelästigung tagsüber; verschlossene Schlafzimmer; starker Geruch mit erkennbarer Quelle; falscher Standort um mehr als 5 km; mehrere separate kleinere Probleme.

Größer

Probleme, die die beabsichtigte Nutzung der Immobilie erheblich einschränken oder eine schwerwiegende Störung verursachen.

Beispiele: Gesundheits- oder Sicherheitsbedenken (Schimmel/Schädlinge); Ausfall kritischer Versorgungsleistungen (Wasser/Strom); Lärmbelästigung nachts; mehr als 3 separate mittlere Probleme.

Schwerwiegend

Die Immobilie ist nicht nutzbar oder zugänglich, oder es gibt einen schwerwiegenden Verstoß gegen Gesundheit, Sicherheit oder Privatsphäre. Der Gast kann möglicherweise nicht bleiben oder muss gehen.

Beispiele: Gast kann die Immobilie beim Check-in nicht betreten; Hochwasser/Brand; Bettwanzen; schwerwiegender Schimmel; CCTV in privaten Bereichen; Host-Eintritt ohne Genehmigung; nicht genug Betten/Platz für die gebuchte Anzahl von Gästen.

Bei mittelschweren, größeren oder schwerwiegenden Problemen sollte eine Lösung angemessen der Auswirkung auf den Aufenthalt des Gastes sein.

Wenn Holidu eingreift und eine Entschädigung basierend auf der Schwere und Gültigkeit des Problems gewährt werden muss, wird die Entschädigung von Holidu bearbeitet und von Ihnen über das Balance-Konzept eingezogen.

Erforderlicher Zeitrahmen für Ihre Antwort, wenn Holidu eingreift:

Probleme bei der Ankunft für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Host-Antwortzeit nach Holidu-Kontakt
Gering	Innerhalb von 24 Stunden
Mittel	Am selben Tag (max. 12 Stunden)
Größer	Innerhalb von 2 Stunden
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Stunden

Probleme nach dem Check-in für gültige Beschwerden:

Schweregrad	Erwartete Host-Antwortzeit
Gering	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Mittel	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Größer	Innerhalb von 2 Arbeitstagen
Schwerwiegend	Innerhalb von 2 Arbeitstagen

Plattformverantwortung und Richtlinien

• Buchungsplattformen sind nicht verantwortlich für immobilienbezogene Probleme und erstatten ihre Provision nicht.
• Jede Plattform hat Hosting-Standards, die es ihr ermöglichen, Buchungen zu erstatten oder zu stornieren, wenn ein Gast eine gültige Dokumentation einer Verletzung, wie z. B. Gesundheitsgefahren oder falsch dargestellte Angebote, vorlegt.

Wann sollten Sie den Holidu-Kundenservice kontaktieren

Falls Sie weitere Unterstützung bei der Behandlung einer Gästbeschwerde benötigen oder Fragen zu einer spezifischen Situation haben, nutzen Sie den Holidu-Kundenservice-Assistenten, um mit unserem Team Kontakt aufzunehmen. Unser Team kann Ihnen helfen, die beste Lösung zu finden und den Prozess korrekt zu handhaben.