Ein Gast verstößt gegen die Hausregeln? Ob unerlaubte Party, Überschreitung der erlaubten Gästeanzahl oder Ruhestörung: Mit dem richtigen Vorgehen lassen sich solche Situationen meist schnell und ohne Eskalation lösen. Diese Anleitung zeigt Ihnen Schritt für Schritt, was Sie tun können, welche Dokumentation wichtig ist und wie Sie Hausregeln von Anfang an klar kommunizieren.

Welche Schritte sollte ich bei einem Verstoß gegen die Hausregeln einleiten?

1. Ruhig und klar kommunizieren

Sprechen Sie den Gast zunächst freundlich und sachlich an. Benennen Sie den konkreten Verstoß und verweisen Sie auf die betreffende Hausregel. Am besten sind die Regeln für den Gast bereits vorher sichtbar, etwa in einer Willkommensmappe oder auf einem Aushang in der Unterkunft. In den meisten Fällen reicht eine freundliche Erinnerung aus, um das Problem zu lösen.

2. Lokale Behörden einbeziehen (falls nötig)

• Wenn sich Gäste weigern, die Regeln einzuhalten, oder die Situation eskaliert (zum Beispiel bei starker Lärmbelästigung oder Sicherheitsbedenken), wenden Sie sich bei Bedarf an die zuständigen lokalen Behörden.
• Informieren Sie außerdem umgehend den Holidu Support, damit der Vorfall dokumentiert werden kann und Sie bei der Kommunikation über die Buchungsplattform unterstützt werden.

3. Förmliche Abmahnung und mögliche Kündigung des Mietverhältnisses

• Wenn das Problem bestehen bleibt, senden Sie dem Gast eine schriftliche Abmahnung, in der Sie die Folgen weiterer Verstöße klar benennen.
• Bei anhaltendem Fehlverhalten können Sie den Mietvertrag kündigen. Der Gast muss die Unterkunft dann verlassen.
• Informieren Sie Holidu unbedingt, bevor Sie diesen Schritt gehen, damit wir Sie durch die nächsten Schritte begleiten und unterstützen können.

Welche Dokumentation ist erforderlich?

• Bewahren Sie alle Nachrichten, E-Mails und Notizen zu Telefonaten mit dem Gast auf.
• Machen Sie, sofern es sicher möglich ist, Fotos oder Videos von Schäden oder anderen Beweisen für den Verstoß.
• Eine lückenlose Dokumentation ist entscheidend, wenn es zu Streitigkeiten kommt oder Sie die Buchungsplattform um Unterstützung bitten.

Wichtige Hinweise

• Manche Buchungsplattformen verlangen eine teilweise Erstattung, wenn ein Gast vor Ende der Buchung entfernt wird. Informieren Sie sich im Voraus über die jeweiligen Richtlinien.
• Stellen Sie Ihre Hausregeln deutlich sichtbar in der Unterkunft bereit und senden Sie sie Gästen vor der Anreise zu.
• Freundliche und zeitnahe Kommunikation verhindert oft, dass aus einem kleinen Problem ein großer Konflikt wird.

Hausregeln richtig hinterlegen und Gäste vorab informieren

Gäste, die die Hausregeln kennen, halten sich mit größerer Wahrscheinlichkeit daran. Ihr Holidu Konto bietet dafür praktische Vorlagen, die Sie anpassen und vorab mit Ihren Gästen teilen können:

• Hausregeln
• Willkommensmappe
• Notfallnummern

So finden Sie die Vorlagen:

1. Melden Sie sich in Ihrem Holidu Konto an.
2. Klicken Sie oben rechts auf das Holidu Logo.
3. Scrollen Sie nach unten zu „Hilfe & Ressourcen“.

Tragen Sie in den Vorlagen Ihre individuellen Hausregeln ein, zum Beispiel zu Ruhezeiten, maximaler Gästeanzahl, Rauchverbot, Haustierregelungen oder Parkmöglichkeiten. Hängen Sie zusätzlich eine gedruckte Version gut sichtbar in der Unterkunft aus, etwa im Eingangsbereich oder in der Küche.

Zusammenfassung

• Reagieren Sie bei Regelverstößen zügig, aber stets ruhig und freundlich.
• Dokumentieren Sie jeden Schritt sorgfältig.
• Informieren Sie den Holidu Support, wenn Sie Behörden einschalten oder eine Kündigung in Betracht ziehen.
• Klare Hausregeln, die vorab kommuniziert und vor Ort sichtbar sind, schützen Sie im Streitfall und helfen, Konflikte zu vermeiden.
• Die Vorlagen für Hausregeln, Willkommensmappe und Notfallnummern finden Sie in Ihrem Holidu Konto unter „Hilfe & Ressourcen“.